È importante mantenere la calma e la professionalità quando si ha a che fare con un utente aggressivo del servizio. Arrabbiarsi o mettersi sulla difensiva non farà altro che peggiorare la situazione.
2. Ascolta l'utente del servizio
Consentire all'utente del servizio di esprimere le proprie preoccupazioni e frustrazioni senza interrompere. Questo ti aiuterà a comprendere meglio il loro punto di vista e a disinnescare la situazione.
3. Riconosci i loro sentimenti
Una volta che l'utente del servizio ha avuto la possibilità di parlare, riconosci i suoi sentimenti e fagli sapere che stai prendendo sul serio le sue preoccupazioni. Ciò contribuirà a creare fiducia e rapporti.
4. Spiega la tua posizione
Dopo aver riconosciuto i sentimenti dell'utente del servizio, spiega la tua posizione in modo chiaro e conciso. Assicurati di utilizzare un linguaggio rispettoso ed evita termini gergali o tecnici.
5. Rimani in argomento
Non lasciare che la conversazione venga distratta da altri problemi. Mantieni l'attenzione sul reclamo o sulla preoccupazione originale.
6. Sii disposto al compromesso
Se possibile, sii disposto a scendere a compromessi per soddisfare le esigenze dell'utente del servizio. Ciò può comportare la ricerca di un nuovo modo di fornire un servizio o la modifica di una politica.
7. Documentare l'incidente
È importante documentare tutti gli episodi di comportamento aggressivo. Questo ti aiuterà a tenere traccia della situazione e ad agire se necessario.
8. Chiedi aiuto agli altri
Se ti senti sopraffatto, non esitare a chiedere aiuto agli altri. Ciò può includere il tuo supervisore, un collega o una guardia di sicurezza.
9. Ricorda che non sei solo
È importante ricordare che non sei il solo a trattare con utenti del servizio aggressivi. Molti altri professionisti hanno affrontato sfide simili. Sono disponibili risorse per aiutarti ad affrontare e gestire il comportamento aggressivo.
10. Seguito
Una volta risolta la situazione, contatta l'utente del servizio per assicurarti che sia soddisfatto e per vedere se c'è qualcos'altro che puoi fare per aiutarlo.